IT-telefonie & UC-transitie (kantoor & KCC)

UC- en telefonietransities raken bereikbaarheid, klantcontact én samenwerking. Een goed ontwerp en strakke uitvoering voorkomen verstoring en zorgen voor contract-conforme livegang. En goed geïnformeerde en dito voorbereide gebruikers. Het is logisch om BenN de transitie te laten verzorgen als het advies eraan vooraf ook van BenN komt. Dan wordt er opgeleverd zoals is bedoeld en gecontracteerd.

Migraties raken de kern van bereikbaarheid

Veel voorkomende risico’s:

Te weinig interne ervaring met IT-telefonie en aanvliegen als een IT-project, waardoor onherstelbare keuzes gemaakt worden, tot te hoge kosten leiden, migraties lang duren en de gebruikers ontevreden zijn
onvoldoende doordacht nummerplan,
ontbrekende integraties met KCC, EPD, CRM of zaaksystemen,
onderschatte netwerkimpact en QoS-vereisten,
beperkte aandacht voor adoptie en gebruik,
onduidelijke acceptatiecriteria,
veranderen van concept tijdens de transitie, zeker als de consequenties daarvan vooraf niet volstrekt duidelijk zijn.

BenN combineert marktkennis, leverancierservaring en projectsturing om deze risico’s te beheersen.

Van ontwerp tot stabiele productieomgeving

1. Functioneel en technisch ontwerp

inventarisatie van eisen en wensen voor kantoor en KCC en deze aanvullen met onafhankelijke marktinformatie,
ontwerp van architectuur (bijv. Microsoft Teams, Cisco, Genesys, AI-based KCC, SBC’s, SIP-trunks),
ontwerp van integraties met bestaande systemen en applicaties.

2. Nummerplan en KCC-ontwerp

ontwerp van nummerplan (routing, wachtrijen, overflow, noodnummers),
inrichting van KCC-flows (IVR, skill-based routing, openingstijden, koppeling met backoffice systemen en klantspecifieke toolings voor bijvoorbeeld piketdiensten,
opnemen van gesprekken en transriberen,
koppeling met rapportage- en kwaliteitsmonitoring.

3. Netwerk- en securityvoorbereiding

analyse van bandbreedte, QoS en prioritering,
ontwerp van cloud SBC- en firewallconfiguraties op basis van onafhankelijke best-practices,
noodscenario’s en fallback-oplossingen,
Data Protection en Data Protection Assessment (DPIA).

4. Aansturing realisatie en organiseren besluitvorming

initieren, voorbereiden en leiden van Stuurgroepen voor besluitvorming,
budgetbewaking,
resourceplanning en -bewaking,
oplevering/inrichting van Multi Communication-/UC-omgeving,
aansturing en bewaking van configuratiewerkzaamheden,
testen van gebruiksvriendelijkheid, connectivity, beveiliging en prestaties.

5. Migratiestrategie en acceptatie

ontwikkeling en onderbouwing van een passende migratiestrategie (big bang, gefaseerd, pilot-groepen)
organiseren, uitvoeren en evalueren van SAT (technische acceptatie) en UAT (gebruikersacceptatie) met duidelijke criteria,
risico’s benoemen en mitigeren,
go/no-go-advies op basis van inhoudelijke en contractuele afspraken en de tests.

6. Adoptie en overdracht naar beheer

communicatie, training en floorwalking voor eindgebruikers, KCC-medewerkers en beheer,
overdracht naar beheerorganisatie met runbooks en OLA’s,
nazorg met analyse eventuele gebruikersinput en optimalisatie,
opzet en aansturing van inrichten van rapportage en forecasting en monitoring.

Contract-conform en praktijkgericht

functioneel en technisch ontwerp,
nummerplan en KCC-ontwerp,
migratie- en adoptieplan,
acceptatiedossiers (SAT/UAT),
overdrachtsdocumenten naar beheer,
opzet rapportagestructuren.

Resultaten:

UC- en telefonieomgeving die aansluit op behoeften van kantoor en KCC. En wordt in gebruik genomen volgens ontwerp en contract,
stabiele bereikbaarheid tijdens en na migratie,
aantoonbare borging van SLA’s en afspraken,
tevreden en getrainde gebruikers,
borging van budgetten en besluitvorming.

Check!

Een benchmark-scan van BenN vergelijkt kosten, condities en prestaties met vergelijkbare organisaties